昨天，首臺顧客評價器在大型超市家樂福亮相。上面有“非常滿意”、“滿意”、“一般”、“不滿意”4個按鍵，顧客可直接表達意見。評價結(jié)果每天會反饋到負責人處，以便及時敦促改進服務(wù)。 本報記者 秦斌 廖愛玲 攝影報道

10大投訴熱點

1、家用電子電器類商品投訴量仍高居榜首，手機還是最多

2、服裝鞋帽類商品質(zhì)量問題突出

3、食品投訴呈現(xiàn)上升趨勢，夏季飲料兌獎難成投訴熱點

4、汽車投訴上升較快，“限購”政策集中購車導致投訴多

5、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)夸大宣傳、商品退換難困擾消費者

6、中介服務(wù)押金難退問題普遍存在

7、寬帶網(wǎng)絡(luò)接入投訴再創(chuàng)新高，服務(wù)質(zhì)量待提高

8、教育培訓類服務(wù)水準良莠不齊，不履行合同及教學質(zhì)量差凸顯

9、預付費消費投訴持續(xù)走高，成為投訴重災區(qū)

10、網(wǎng)絡(luò)團購迅速興起，商品服務(wù)質(zhì)量縮水導致投訴量激增

本報訊 （記者廖愛玲）北京市工商局昨天發(fā)布了10大消費投訴熱點，預付費消費、網(wǎng)絡(luò)團購、汽車、中介服務(wù)等熱門領(lǐng)域紛紛上榜，家用電子電器類商品投訴量仍高居榜首。市工商局透露，正在研究制訂對預付費行業(yè)的合同示范文本，市消協(xié)也將在今年點評預付費領(lǐng)域“霸王條款”。

數(shù)據(jù)顯示，市工商局12315、市消協(xié)96315兩條熱線去年共受理消費者投訴2.3733萬件，比2009年度略有下降。服務(wù)行業(yè)中侵害消費者權(quán)益的現(xiàn)象日趨突出，它與商品類投訴各約占總量的1/2。

預付費投訴增長近四成

預付費問題自“青鳥事件”后更被消費者矚目。市工商局12315主任韓淼介紹，去年共受理預付費儲值卡投訴1871件，同比增長近四成，成為投訴“重災區(qū)”，多集中于健身、美容、教育培訓、洗車、送水、按摩、餐飲、皮鞋養(yǎng)護等領(lǐng)域。

消費者集中反映，一些經(jīng)營者擅自變更或拒絕履行服務(wù)，使用劣質(zhì)或不合格的產(chǎn)品冒充高檔產(chǎn)品欺騙人，辦卡后服務(wù)質(zhì)量大幅縮水；有的一旦出現(xiàn)經(jīng)營狀況不好或轉(zhuǎn)手、更換老板，新的經(jīng)營者就不再愿意為原會員提供服務(wù)。更為嚴重的是，經(jīng)營者以裝修、維護為由停止經(jīng)營，或干脆“人間蒸發(fā)”。

預付費不良信息將披露

對于頻頻出現(xiàn)的預付費投訴，市工商局副局長黃曉文表示，預付費卡除了本身的支付功能外，還有貨幣結(jié)算的功能，因此這對工商和金融等其他行業(yè)主管部門來說都是一個全新的課題，今年工商部門將加大對預付費企業(yè)不良信息的披露。

市消協(xié)正在征集霸王條款，今年也要對預付費領(lǐng)域的不公平格式條款進行公開點評。“很多預付費卡的簽字確認都與合同有關(guān)”，黃曉文說，工商前期已對諸如美容、健身等特定行業(yè)預付費中容易欺詐消費者的方面進行了調(diào)研，去年11月還發(fā)布了《北京市預付費消費合同核心條款》征集意見稿，目前工商正研究制訂對預付費行業(yè)的合同示范文本，“希望能盡快面世”。

團購縮水投訴激增

另外，團購引發(fā)的投訴較快增長，共受理145件。團購活動多集中在餐飲、美容、美發(fā)、娛樂等項目，靠“超級優(yōu)惠價”吸引人參與，但一些經(jīng)營者拖延郵寄團購商品、商品或服務(wù)質(zhì)量縮水、停業(yè)導致消費者無法接受已團購的服務(wù)、拒絕按照團購說明提供商品或服務(wù)。

市消協(xié)秘書長董青說，團購往往容易引發(fā)群體投訴，消協(xié)打算提醒團購陷阱。

■ 焦點

東西城朝海豐投訴占八成

“3·15效應”導致3月投訴居全年首位

本報訊 （記者廖愛玲）市工商局12315主任韓淼特別指出，消費者投訴量在三四月份會出現(xiàn)高峰期，呈高增長態(tài)勢，主要原因是“3·15效應”凸顯，每年3·15期間，社會各界對消費者權(quán)益保護高度關(guān)注，造成消費者訴求集中，因此3月份投訴量居各月之首。

同時，投訴的地域分布明顯，81％的投訴集中在海淀、朝陽、豐臺、西城、東城五個城區(qū)，而且熱點也與各個區(qū)域經(jīng)濟布局吻合。海淀區(qū)，通訊類產(chǎn)品和計算機及配套設(shè)備的投訴量遙遙領(lǐng)先；朝陽區(qū)家具類產(chǎn)品的投訴量最多；豐臺的汽車及零部件投訴量居首位；而西城的服裝鞋帽投訴量占據(jù)單項商品投訴量榜首。

昨天，北京大學社會學系教授夏學鑾認為，3·15作為消費者權(quán)益日逐漸有了影響力，很多消費者紛紛選擇這個時候投訴，就是希望自己的問題能得到各方重視并解決，是維權(quán)意識增強的體現(xiàn)。作為執(zhí)法部門還需要加大影響力度，讓消費者逐漸接受“天天3·15”的觀念。

■ 曝光臺

工商曝光10消費侵權(quán)案例

江南匯售假酒、天安中醫(yī)醫(yī)院發(fā)違法廣告，均被處罰

本報訊 （記者廖愛玲）北京市工商局昨天通報2010年度消費侵權(quán)典型案例，天安中醫(yī)醫(yī)院、東方國圣中醫(yī)藥研究院、涉嫌銷售假“五糧液”的江南匯餐飲等被點名曝光。

“曝光是給消費者提個醒，對經(jīng)營者給予震懾”，市工商局消保處處長曹中生稱，這10個案例是從2萬多個案子中選出來的，涉及醫(yī)療、保健食品、首飾材質(zhì)等大量的虛假宣傳忽悠了消費者，曝光案例中有6個都屬于虛假宣傳行為，2個是違法廣告，2起銷售假酒案。江南匯餐飲有限公司、大佳源珠寶金行、韓影宮美容科技公司、天安中醫(yī)醫(yī)院、東方國圣中醫(yī)藥研究院、華納牛頓生物技術(shù)公司、綠軒蜂膠食品銷售公司等均在黑榜上，目前，涉案企業(yè)已受到處罰。

■ 消費警示

網(wǎng)頁鏈接銀行別輕易點擊

市消協(xié)和市銀行協(xié)會提醒市民提防“釣魚網(wǎng)站”

本報訊 （記者廖愛玲）網(wǎng)銀的交易安全近期引起關(guān)注，北京市消協(xié)和市銀行協(xié)會昨天聯(lián)合發(fā)出消費警示，不要輕易相信陌生短信、電話，更不要點擊陌生網(wǎng)頁鏈接提供的銀行網(wǎng)站。

據(jù)兩協(xié)會介紹，近期少數(shù)不法分子以“網(wǎng)絡(luò)升級”為由，通過手機短信和“釣魚網(wǎng)站”騙取客戶網(wǎng)銀信息，詐騙資金。事實上，他們并未攻破中行網(wǎng)銀安全系統(tǒng)，受害者多是受騙登錄假冒的銀行網(wǎng)站，泄露了用戶名、密碼、動態(tài)口令等關(guān)鍵信息。

市消協(xié)和市銀行協(xié)會提醒，消費者在使用網(wǎng)銀時不要輕易相信陌生短信、電話或點擊一些網(wǎng)頁鏈接提供的銀行網(wǎng)址，應通過銀行門戶網(wǎng)站登錄網(wǎng)銀，仔細查看歡迎頁面上的“以往登入記錄”是否和實際登錄情況相符。同時要保護好網(wǎng)銀用戶名和密碼。兩協(xié)會介紹，在任何情況下，銀行和其他監(jiān)管機構(gòu)、執(zhí)法部門等均不會向客戶索要網(wǎng)銀密碼。

另外，也不要在公共場所，如網(wǎng)吧、公共圖書館等電腦上登錄網(wǎng)銀，防止這些電腦裝有惡意的監(jiān)測程序或被他人窺視。